突发事件与应急管理与演练

【课程目标】

1、认识突发事件的特征，强化应急管理意识

2、掌握突发事件处置的步骤与方法

3、提升在危机时刻做出正确处理的能力

4、掌握媒体应对与舆情处置策略

【课程方法】

   讲授、讨论、演练、案例研讨、录像分析、角色扮演

【课程大纲】

第一部分 突发事件与应急管理

1.突发事件对个人、企业的影响

2.突发事件及应急管理的定义

3.突发事件的特点分析

突发性

破坏性

紧迫性

信息部充分性 

4.常见突发事件

火灾、爆炸、抢劫、人身伤亡、集体上访、排队数量激增、营销信息化、计量自动化系统故障等

5.突发事件的预防及应对常见的问题

缺乏足够的危机意识

突发事件管理没有做到“以人为本”

缺乏科学的应对机制

一线管理者的能力有欠缺

缺乏对员工的教育

第二部分 突发事件的预防

1.培养突发事件防范意识

2.突发事件预防的三个法则

海恩法则

蝴蝶效应

墨菲定律

3.如何发现突发事件预警信号

4.建立突发事件预警系统

5.突发事件预警级别与报告制度

6.建立突发事件应急预案

突发事件的识别和界定的工具与方法

案例分析 

7.成立应急管理小组

应急管理小组的人员构成

案例分享

8.应急预案评估要点

不留下空白点

预防万一

9.组织必要的训练与演习

第三部分 突发事件的应对处理                                   

1、突发事件处理的基本原则

公众利益至上原则

主动面对原则 

快速反应原则 

真诚坦率原则 

案例分享

2、突发事件处理的步骤

建立应急处理机构

表明态度

突发事件调查与评估

确定突发事件处理方案

实施突发事件处理方案

评估总结

做好善后工作

3、突发事件处理的关键

事态的初步控制与隔离

案例分享

4、突发事件决策的基本路径

问题确认

确认面临危机事件的对象 

识别引发危机事件的来源 

目标排序 

方案选择 

决定解决突发事件的主体 

选择解决突发事件的手段

保障应急物资的资源

5、突发事件处置情景模拟

观看视频 

分组研讨突发事件应对方案

分组汇报本组的决策方案

继续观看影片中的决策过程 

分析总结

第五部分 突发事件沟通与舆情处理

1、流言和谣言产生的前提

2、突发事件沟通框架

利益相关者都是谁？

目标是什么？

传达什么信息？（语调、内容、受众）

希望利益相关者怎么做？

禁忌？歧义？误解？ 

2、突发事件沟通要点（四注重三不要）

注重情感沟通 

注重双向沟通

注重主动沟通 

注重尽快沟通

不要过度反应 

不要过度承诺 

不要和媒体发生冲突

案例分享

3、面对媒体存在的问题与误区

对舆情置之不理   

心存侥幸 推卸责任

对突发事件反应迟缓

情绪控制不当

拒绝记者 封堵消息

4、积极引导媒体参与突发事件处理 

积极引导媒体

注重信息公开 

让公众看到我们在行动

传播基调要统一 

5、如何接受媒体的采访

学会倾听，预测问题，心中有数 

早做准备，研究口径，保持主动 

请示上级，各方相商，，斟酌口径

学会利用问题，传播核心信息 

电话采访，原则上不直接回答，最好采用邮件的方式进行回复 

电视采访，注意衣着得体、语言连贯、避免过多的表情和小动作

6、如何回答敏感问题？

敏感问题表态度 

常识问题讲科普

积累问题多沟通

发展问题倡价值

7、舆情应对与处置策略

分级应对

分别应对

分类应对

8、舆情处置的三种境界

力避“化危为险”

力求“化危为安”

力争“化危为机”

第六部分  突发事件总结与恢复

1、突发事件总结与反思

突发事件总结

突发事件反思

2、突发事件处理结果的评估

3、恢复管理计划的制订 

4、恢复管理计划的实施 

5、形象恢复管理

案例分析

第七部分  突发事件演练（示范指导、模拟演练）

1、演练一：遭遇抢劫

遭遇抢劫的应对流程与方法

遭遇抢劫应对演练

2、演练二：遭遇火灾

火灾的应对流程与方法

火灾应对演练

3、演练三：客户突然晕倒

客户突然晕倒的应对流程与方法

客户突然晕倒应对演练

4、演练四：突发事件媒体采访演练

突发事件媒体采访应对流程与方法

突发事件媒体采访演练