公共关系与舆情管理

第一章：危机公关

第一部分:公共关系概述　

1、公共关系的概念与特征　

2、公共关系的基本原则　

3、公共关系的起源与发展　

4、公共关系的三要素　

5、公共关系的职能

6、公关与新闻、广告、营销的比较

7、树立公共关系意识

第二部分:公共关系的主体——组织　

1、公共关系主体的内涵

2、公共关系组织机构的类型　

2、公共关系人员

4、全员公共关系管理

全员公共关系管理的概念

领导的公共关系意识

全员的公共关系配合

组织的公共关系氛围

第三部分:公共关系的客体——公众　

1、公众的含义和特征 

2、公众的分类 

3、公众选择 

公众选择意义 

公众选择原则 

公众选择方法

4、公众心理分析

公众个性心理特征 

公众心理倾向 

公众群体心理与行为 

公众心理定势

认识和影响公众心理的方法和技巧

5、正确处理组织与公众之间的关系

第四部分:公共关系的中介——传播　

1、公共关系传播的特点

2、公共关系传播的目的

3、公共关系传播的过程与效果

4、公共关系传播的内容

5、公共关系传播的类型 

6、公共关系传播媒介

7、公共关系传播实施技巧

第五部分:公共关系工作程序　

1、公共关系活动调查　

公共关系调查的意义 

公共关系调查的原则 

公共关系调查的步骤 

公共关系调查的内容 

公共关系调查的方法

2、公共关系活动策划　

公共关系策划的含义 

公共关系策划的原则 

公共关系策划的一般程序 

公共关系策划的方法

3、公共关系活动实施　

公共关系计划实施的意义 

公共关系计划实施过程中的特点 

影响公共关系计划实施的因素分析

公共关系计划实施的模式

4、公共关系活动评估　

公共关系效果评估的重要性 

公共关系效果评估的步骤 

公共关系效果评估标准 

公共关系效果评估方法

第六部分:组织形象与CIS 

1、组织形象的概念与构成

组织形象的含义及作用

组织形象的特征 

组织形象地位图

2、 组织形象设计

组织形象设计的含义 

组织形象设计的步骤 

3、CIS的概念与特性

4、CIS的设计与开发

5、CIS的导入与组织形象塑造　

第七部分:企业内部公共关系　

1、组织内部公共关系的内涵

2、内部公共关系的种类

3、内部公共关系的作用

4、内部公共关系的沟通目的和形式

5、建立良好的员工关系

6、处理好股东关系

第八部分:企业外部公众关系　

1、消费者关系　

正确分析顾客需要

建立良好的顾客关系

2、社区关系　

社区需要什么？

如何满足社区的需要

社区公关的意义

3、媒介关系　

正确把握与记者的关系 

培养核心记者圈 

保持日常信息供给 

让记者成为行业专家 

正确对待曝光的报道或失实的报道

做好媒体上层工作

4、政府关系　

关注主管部门的心态 

处理好政府关系的重要性 

处理好政府关系的途径

处理政府关系应遵循的原则

第九部分：公共关系专题活动　

1、庆典活动 

庆典活动的要求 

庆典活动的形式 

庆典活动的策划与实施 

2、展览会 

展览会的特点 

展览会的类型 

展览会的策划和实施

3、新闻发布会 

新闻发布会的特点

新闻发布会的策划 

新闻发布会的举办 

4、赞助活动 

5、开放参观活动

开放组织的目的与内容 

开放组织的流程

第十部分 危机公关与危机处理 

1、危机公关

企业与危机“零距离”

危机发生的一般规律

危机中的铁三角

危机公关的速度与效益

危机公关的四种错误心理

危机公关的重点 

常见危机类型分析

2、危机预防                              

危机意识的培养

重视危机预警

制定危机预案

预案评估与演习

3、 危机处理

危机处理的基本原则

第一时间原则

真实坦诚原则

第三方原则

息事宁人原则

口径统一原则

留有余地原则

危机处理的七大步骤

危机处理的关键点

危机沟通框架与沟通要点

危机中媒体舆论环境分析

如何引导媒体参与危机处理 

4、危机决策                                         

危机决策的特点

危机决策的基本路径

危机决策中的压力缓解

危机决策注意点

危机决策情景模拟

5、危机恢复与总结

重视危机恢复工作

危机的总结与反思

危机后的组织变革

第二章：舆情管理

一、新媒体时代突发事件与网络舆情特点

1.新媒体时代突发事件爆发与传播特征

2.网络舆情对企业声誉的损害

3.网络舆情的类型分析

4.引发网络舆论事件的关键因素分析

二、如何进行突发事件的预防与处理

1.危机意识的培养

2.突发事件预警系统的建立

3.预警级别与报告制度

4.突发事件预防的三个法则

5.如何发现预警信号？

案例：日本丰田的“安东绳”

案例：美国联邦航空管理局的“倒奖励制度”

哈佛大学：梅约理论

6.突发事件预案的制定

突发事件事件的识别和界定的工具与方法

小组PK：让我们成立突发事件应急管理小组

案例分析：突发性停电应急预案

7.突发事件预案评估要点

8.突发事件处理的基本原则

案例分析：如何应对停水停电引发的群体事件？

9.突发事件处理的基本步骤

案例分析：如何快速、有序、高效地控制突发事件的发展？

三、如何进行网络舆情的监测与应对

1.加强舆情监测与研判是舆情处置的前提

2.网络舆情监测的五大关注点

3.网络舆情演变四个阶段

4.网络舆情应对策略与技巧分析

5.网络舆情处置的三种境界

1)力避“化危为险”

2)力求“化危为安”

3)力争“化危为机”

四、突发事件沟通与媒体应对

1.建立突发事件沟通框架

1)利益相关者都是谁？

2)目标是什么？

3)传达什么信息？（语调、内容、受众）

4)希望利益相关者怎么做？

5)禁忌？歧义？误解？ 

2.突发事件沟通存在的问题与误区

1)对舆情置之不理   

2)心存侥幸 推卸责任

3)对突发事件反应迟缓

4)情绪控制不当

5)拒绝记者 封堵消息

3.突发事件沟通四注重三不要

1)注重情感沟通 

2)注重双向沟通

3)注重主动沟通 

4)注重尽快沟通

5)不要过度反应 

6)不要过度承诺 

7)不要和媒体发生冲突

4.积极引导媒体参与危机处理 

1)正确认识媒体

2)积极引导媒体

3)注重信息公开 

4)让公众看到我们在行动

5)传播基调要统一 

5.如何接受媒体的采访

1)学会倾听，预测问题，心中有数 

2)早做准备，研究口径，保持主动 

3)请示上级，各方相商，，斟酌口径

4)学会利用问题，传播核心信息

6.如何回答敏感问题？

1)敏感问题表态度 

2)常识问题讲科普

3)积累问题多沟通

4)发展问题倡价值

7.如何召开新闻发布会

1)实战演练：一场成功的新闻发布会

8.如何接受采访以及专访中的注意点

1)接受记者采访前的准备工作

2)采访中的注意事项及后续工作

3)有效规避记者专访中的陷阱

4)现场演练：针对突发性停电事件，接受记者采访