商业银行零售业务的拓展策略

面对日益激烈的金融服务竞争，我们如何面对？

零售业务的新发展给我们什么样的启发？

零售业务有什么新趋势？

面对如此复杂的个人业务，我们从何下手？

我们的零售业务如何提高效能？

零售业务营销技巧如何提升？

课程目标：掌握

u       零售营销业务的新观念

u       零售业务营销的策划与行动方略

u       零售业务营销技巧应用

u       零售业务的网点营销的重要环节

u       零售业务客户经理的实际操作

培训方式： 
    专题演讲、案例分析、情景演练、互动研讨 短片观看

培训对象：零售业务管理人员及客户经理

培训时间：1--2天

训练内容：

1．当今零售银行的发展趋势

1．1．营业大厅的布置

1．2．网上银行和自助区

1．3．顾问和理财区

1．4．柜台区

1．4．1．过去，安全坚固

1．4．2．现在，开放透明

1．4．3．便于沟通和私密

1．4．4．内部的陈设，广告的摆放

1．5．网点－－邻家的咖啡屋

              银行的位置—银行已经上楼

1．6．自营和品牌咖啡屋

1．7．华盛顿互助银行的儿童游乐区

1．8．小卖店

1．9．进入超市和地铁

1．10．以下业务已不是最赚钱的业务

1．10．1．信贷业务

1．10．2．现金业务

1．11．资金池

1．12．产品比较

1．12．1．来的不都是客---服务的新否定

1．12．2．以收费来确定服务定位

2．零售银行的理念

案例一    花旗银行核心理念

案例二    沃尔玛核心理念

案例三    迪士尼核心理念。

案例四    默克公司核心理念

理念的关键

在银行决策的时候，一定要问这个东西有用吗?能赚钱吗?这个东西符合我们的核心理念吗?

刺猬理念

（1）狐狸的错误

（2）刺猬的聪明

刺猬理念的三环理论

刺猬理念的案例

案例    富国银行

（1）刺猬理念的案例

（2）案例   香港中银

中间业务收入与人事费用之比

3．零售银行管理关键的关键

3．1．银行业的二大变化

3．1．1．银行不再优越，必须为生存而战，为希望而战,从自我为中心到客户为中心

3．1．2．风险意识增强，防止服务危机发生. 危机管理是最重要的管理

3．2．银行的目标

3．2．1．VMV(远景．使命．价值观）

3．2．2．银行的预算

3．2．3．成就一个人不能成就的事业

3．2．4．诚信是价值观的核心

3．2．5．价值是１＋１大于二

3．2．6．银行的目标同个人的成功

问题：

成为优秀银行的突破口在哪里？

4．零售银行品牌塑造

品牌在银行的地位凸显

4．1．旧组织体系

4．2．总行

4．2．1．当前流行的组织体系

4．2．2．组织架构

4．3．指挥系统

4．3．1．当前流行的业务架构

4．3．2．总行内控的业务流程再造

5．将零售银行办成工厂--------提高生产力的意义

5．1．生产力的三要素

5．2．不能靠节省成本和裁减员工

5．3．提高银行的“工艺”水平

5．4．仅讲结果，就可能忽视工序和管控，就可能造假

5．5．生产力是每一个人的事情

5．6．提高生产力的四大特性

5．7．精实化管理的灵魂－文化

6．为什么要讲零售银行服务

6．1．中国银行业的“服务领先时代”已经到来

6．2．中国服务业与发达国家服务业的差距

6．3．凸显服务管理的差距

6．4．中国零售银行业的二大变化

7、探讨问题：同业竞争主要比什么？

7.1当今银行的发展趋势

7.2职业销售的定义

7.3现代营销方法——1P理论

探讨问题：银行利润观有什么变化？

探讨问题：银行的核心理念是什么？

探讨问题：是追求利润的最大化吗？

探讨问题：香港银行员工最重要管理是什么？

7.4香港银行服务管理的动力

7.5银行中远期规划－战略            

探讨问题成为优秀银行的突破口在哪里？

探讨问题好银行最明显的标志是什么？

7.6银行品牌塑造

8、银行服务

8.1香港银行服务的意义

8.2服务圈模型

8.3香港银行服务的MOT

探讨问题：客户是什么

探讨问题：什么是“优质”服务？

8.4服务营销的内容转变

探讨问题：什么是市场?

探讨问题：什么是银行的产品?

8.5对营销核心概念的重新认识

8.6服务营销品质金字塔

8.7当前流行的业务架构

8.8服务差错的补偿成本  

9、服务管理

9.1服务营销理念

9.2服务质量的四个层次

9.3服务的程序面与个人面

9.4对客户实行分类管理

9.5优质客户的服务组织结构

9.6客户的评估

9.7升级销售

9.8客户服务的专业化和团队化

探讨问题：粗放式营销和精细营销的区别？

探讨问题：香港银行怎样做好储蓄？

探讨问题：香港银行怎样处理投诉？

10、CRM在香港银行的运用

10．1．动态的CRM

10．2．客户服务中的CRM

10．3．营销中的CRM

10．4．银行与银行之间的差距--CRM

11．客户细分

11．1．基本需求客户

11．2．交易型客户

11．3．储蓄者

11．4．复杂客户

11．5．投资客户

11．6．借款人

11．7．富人客户

12．一对一价值管理

12．1．识别潜在的高价值客户

12．2．设计每一个客户接触的策略

12．3．识别客户的管理周期

12．4．将一个客户与类似的１００个客户比较

13．产品渠道管理

13．1．改善信贷定价机制

13．2．贷款的最低价格以资金成本＋信用风险成本－一定的交叉营销的机会

13．3．发放贷款上限－经理的经验，客户群特征和产品决定

13．4．可以收取高于建议水平的利率，但低于建议水平必须区域经理批准

13．5．抵押贷款－客户细分和抵押贷款指数定成本

14．客户一体化模式

14．1．大众化营销

14．2．独特解决方案

14．3．互联网营销－－核心客户

14．4．电话营销－－低价客户

14．5．分支机构－－高价值客户解决方案

15．客户观察系统

15．1．对每一个客户的当前价值进行评测．

15．2．高价值客户、高潜质客户、基础客户和一般客户

15．3．交叉产品从2.3-2.8

问题：

客户经理组织应怎样形成?

16．客户服务的专业化和团队化

16．1．财务顾问

16．2．财务顾问团队

16．3．财务分析与计划

16．4．年度拜访

16．5．产业服务专家

17．娱乐营销

1网点精细化管理          

尾声：教&练问&答