银行内训师技能提升班
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银行内训师技能提升班 - 授课老师
银行内训师技能提升班 - 课程简介
课前准备：
1. 每人讲一个故事
2. 每人说一个笑话
3. 每人做一个游戏
4. 每人做一套动作
5. 每人演一个手语
6. 每人朗诵一首诗
7. 每人搜集一个服务案例
课程大纲：
一、口头简报
1. 一分钟主题：我是谁？
2. 三分钟主题：我们内训师在做什么？
3. 能力测评
1) 自我本我真我确认
2) 内训师角色功能认知
二、礼仪示范及课间趣味操
1. 4种仪礼；
2. 8种仪态；
3. 10种方位；
4. 内部默契手势
5. 微笑操；
6. 自检操；
7. 健脑操
8. 拍打操
9. 能力测评：
1) 礼仪动作的标准化摸底，了解一年来礼仪固化情况
四、PPT报告
1. 十分钟主题展示：
1) 我们服务的优质和劣势分析
2. 能力测评：
1) PPT制作能力：视频+图片+音乐+动画
五、工具运用
1. 环境巡检表；
2. 窗口服务评分表；
3. 量化表；
4. 周例会；
5. 晨会记录表；
6. 以做带训表；
7. 能力测评：
1) 与上下关系沟通能力：理解+讲解
六、流程示范
1. 创新晨会；
2. 变通八步曲；
3. 大堂经理八步曲
4. 能力测评：
1) 了解一年来晨会情况
2) 临柜八步曲变通使用后“服务六要素”运用
3) 大堂八步曲灵活运用
七、演练点评
1. 临柜八步曲
2. 客户经理流程
3. 投诉处理流程
4. 大堂接待流程
5. 能力测评：
1) 通过分组演练后的内训师点评，训练内训师发现流程运用、实用礼仪问题，突发问题处理时业务能力
八、集体讨论
1. 头脑风暴：如何变通使用八步曲
2. 焦点讨论：如何促进培训落地
3. 百日成就计划
4. 能力测评
1) 发现和培养内训师提问技术：
2) 客观性提问；反映性提问；诠释性提问；决定性提问
九、综合展示
1. 新晨会（2个小组PK）
2. 服务技能情景模拟表演
3. 营销技能情景模拟表演
4. 礼仪风采展示
5. 即兴问答展示
6. 能力测评：
（为基层主管展示内训师培训后综合能力，以便回到网点后共同督导，共同强化和固化，力求深化和优化。）
1) 示范讲解能力
2) 视频讲解能力
3) PPT制作能力
4) 图片搜集能力
5) 拍照摄像能力
6) 案例分析能力
7) 演练点评能力
十、驻场督导
1. 晨会指导
2. 迎宾仪式督导
3. 临柜八步曲（初检）
4. 只看不打断——看后再打断-记录督导表
5. 能力测评：
1) 进入网点指导晨会，发现问题及时纠正。
十一、驻场督导
1. 继续进行晨会辅导
2. 继续督导迎宾仪式
3. 临柜八步曲（通关）
4. 边做边指导-记录督导表
