金融创新下网点大堂经理营销服务能力

【课程背景】

根据农总行“三减两增一改”总体要求，网点在智能转型过中，如何通过整合网点资源提升效能；如何充分利用机具上线提升网点工作效率；如何理顺网点运营管理流程提升客户体验是本训练营的核心；本课程亮点，全程围绕厅堂转型后大堂典型任务情境，进行学、练、用教学设计，确保学员从知道到会做，从会做到会用；

【培训对象】

内勤行长、大堂经理

【网点转型带来的问题及挑战】

1、转型后的挑战及机遇，塑造良好的心态；

2、转型后网点大堂经理核心服务流程；

3、如何制作有效的营销工具及核心营销触点打造；

4、如何根据客户动线有效识别客户需求；

5、如何系统按网点客群特点匹配产品；

6、如何按客户办理业务类型交叉营销产品；

7、如何通过长期客户信息收集为营销活动做准备；

8、如何对等候区客户进行一对多批量服务营销；

9、如何对销卡客户、取消电子银行客户该如何挽留；

10、大堂人手不够的时候如何做好营销；

11、如何按客户不同风格进行产品介绍及营销；

四、课程目标：

1、了解目前市场金融形式，树立良好职业心态

2、了解网点转型后的厅堂厅堂管理及角色定位

3、了解不同风格客户针对性进行产品介绍和营销技巧

4、了解基于网点客户办理业务类型的产品交叉营销

5、掌握重点产品定制有效的营销工具话术及营销触点打造

6、掌握快速营销话术设计及营销技巧

7、掌握基于不同客户业务情景的存款挽留技巧

8、掌握厅堂等候区五种一对多微沙龙营销技巧

五、课程大纲：

导入：客户、网点及银行发展趋势探讨？

 四大银行厅堂发生的变化

 客户生活发生的变化

 支付宝、百度、微信等互联网平台崛起

 国内银行发展的趋势

 网点转型的目标与角色的转换

研讨：网点转型给厅堂带来的机遇与挑战

从后台到前台

从等客上门——主动出击

从业务办理为主——服务营销一体

从简单产品销售——综合产品营销

案例分享：面对改变，不同心态决定不同结果；

智能化转型背景下如何从做大堂转变到管理大堂？

如何从管大堂到经营大堂？

 大堂经理岗位职责梳理

研讨：大堂经理职责

分享：大堂经理的一天

   营业前工作

   营业中工作

   营业后工作

八种角色定位

 形象展示员

 业务引导员

 营销宣传员和信息收集员

 服务监督员

 矛盾调解员

 安全检查员和环境清洁员

 大厅隐性行长

 联动营销桥梁

 网点转型后大堂人员三项厅堂管理绝活

1、厅堂服务营销流程管理

客户识别望、闻、问、切法

 客户进门时识别技巧

 客户取号时的识别技巧及营销话术

 等候区客户识别营销技巧

 智慧柜员区客户识别营销

 填单台客户识别营销技巧

 自助区客户识别营销技巧

 高低柜客户识别营销技巧

 不同业务类型客户营销技巧

 营销触点区及游离客户营销技巧

厅堂引导分流--人与智慧机具的结合

 叫号机第一次分流

 等候区分流技巧

 客户不接受分流怎么办？

      普通客户分流技巧

 客户拒绝分流的四种原因

 拒绝分流应对技巧及话术

      如何引导客户去电子渠道办理业务  

 银行不同电子渠道可办理业务类型

 客户拒绝去电子渠道的理由

 引导客户去电子渠道的六大关键话术

 快速锁定客户的三种方法     

      研讨：大堂经理与客户经理如何配合厅堂分流；     

 联动营销及转介-联动营销成功案例分享

 联动营销价值与意义？

 大堂经理如何与柜面联动？

 大堂经理如何与客户经理联动？

 联动营销转介话术

 联动营销六点注意事项

 联动营销工具使用

2、动态触点配合静态触点的营销策略

 网点转型后大堂动态静态触点如何更有效的结合

五种厅堂服务营销微沙龙

1-人民币识别微沙龙

2-咋骗知识防护微沙龙

3-有奖问答型微沙龙

4-情感营销型微沙龙

5-直入主题型微沙龙

厅堂微沙龙五种促成技巧

1、直接促成

2、情感促成

3、假设成交法

4、二选一法

5、组合促成

预见厅堂微沙龙常见的挑战及应对策略

 让客户主动购买的技巧厅堂客户动线设计及静态触点营销 客户动线设计三大误区

           真实案例研讨：网点客户动线合理性？

客户动线设计五大原则

研讨：结合网点实际设计客户动线

基于客户动线的厅堂静态营销触点打造

 营业网点触点吸客进门三举措

 大堂引导区营销触点打造及营销

 客户等候区触点打造

 高低柜营销触点打造

教学形式：案例分享、研讨、讲授

网点重点产品营销工具设计

 营销工具设计重点及流程

1-信用卡营销工具制作

2-基金定投营销工具制作

3-客户需求挖掘营销工具制作

   案例研讨：结合网点实际现状，设计三层营销触点，并制定一款产品折页；

   沙盘演练：基于厅堂营销触点打造设计大赛，结合本行产品，现场PK呈现

3、自助区管理

 三要点：

       不能代为操作；        转账业务提醒防诈骗；

           提醒保管好财物和卡；

 只教不帮

 产品营销

 厅堂一句话营销及存款挽留技巧

 客户业务办理时间短，来不及做营销怎么办？

 办理业务的人很多，没时间做营销，怕投诉，怎么破解？

 每个客户都开口推荐了产品，就是没有业绩，怎么办？

 每天都有很多客户转钱走或者大额取款，就是拦截不下来？

如何破解以上挑战？

 敢开口

 懂政策

 寻突破

 FABE话术结合网点产品设计案例分享！

 结合网点销售产品进行话术设计及演练通关

    存量防流失及挽留技巧（结合实际业务情景）

 问

 留

 少

 回