银行厅堂现场管理实务
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银行厅堂现场管理实务 - 授课老师
袁玥管理教练训练导师
加拿大皇家大学MBA；PTT国际职业认证培训师；通用管理能力课程认证讲师；香港城市大学特约讲师；管理教练训练导师。曾任英国保诚香港区、香港太平保险、和记黄埔-YICT、金融联集团等知名企业高级管理人。咨询培训过金融、通讯、物流、电子等众多行业，主持、主讲数百场专题课程，培训经验6000课时以上。运用情景式训练法与多种培训方式紧密结合，紧扣学员实际工作，保持学员的高度参与，在充满挑战性与趣味性的参与过程中将培训内容深刻理解、融会贯通、举一反三，进而学以致用。【主研方向】服务营销、团队[详细]
银行厅堂现场管理实务 - 课程简介
培训对象支行行长、大堂经理、厅堂管理人员等授课方式
课程目标l 协助掌握客户满意的沟通技巧，努力提高客户满意度，培养更多的忠实客户；
l 帮助了解内部沟通、协调的重要性，掌握在工作中与各岗位人员不同的沟通技巧；
l 掌握自身行为礼仪规范，提升综合职业素质，树立优质的银行形象。
l 提升营业厅人员职业形象、沟通、激励能力、自我形体语言表达技巧、服务用语技巧
l 现场管理的方法与技巧------6S管理法 课程大纲
模块一、现场管理者素质技能要求1．职业形象塑造2．沟通、激励能力3．形体语言表达技巧4．服务用语技巧 5．丰富的专业技能6．时间管理技巧7．沟通方式和技巧
▲案例分享：清除杂草的运动
模块二、营业厅现场管理体系1. 理解现场管理1) 营业厅现场管理所面临的挑战2) 现场管理的核心法则
3) 现场管理的方法与技巧1) 现场管理之“望闻问切”2) “目视+走动”管理法3) 人性化管理在营业厅现场的运用▲视频欣赏：优秀商业银行大堂经理
模块三、现场“物”的管理1．现场环境管理2．现场设备管理3．功能区管理4．营业厅视觉营销管理5．POP管理与应用POP分类POP设计与使用原则
模块四、现场“事”的管理1. 客户排队（客户等候）管理2. 填单管理3. 客户分流4. 人员调度5. 咨询管理6. 等候管理7. 接触点管理8. 服务管理与创新9. 现场营销管理10. 突发事件11. 控场能力提升情景演练：现场情景演练
模块五、现场“人”的管理1．现场中自我管理2．现场客户情绪管理客户满意度模型分析3．现场员工管理员工心态员工行为督导▲情景案例分享、点评及改进：
l 模块六、现场管理工具介绍：
1. 神秘顾客
2. 考核方法
3. 晨会及列会管理
4. 如何开展营业厅5分钟短训培训
