个人消费信贷产品销售与服务技能提升攻略

课时设计：1天，6小时/天

培训对象：银行个贷客户经理

课程简介：

本课程通过对个人消费信贷产品业务办理流程、营销技巧、服务要点以及交叉销售推荐方法的讲解和培训，使客户经理能够独立完成各种个贷产品的销售和服务，能够进行产品组合推荐，实现交叉销售，同时能有效控制风险。

任务目标：

1、学员能够独立完成各种个贷产品的销售和服务；

2、学员能够进行产品组合推荐，实现交叉销售；

3、当前消费金融的介绍、发展趋势、同业发展介绍、可包括产品和流程介绍；

4、住房按揭贷款和商铺按揭贷款，综合消费贷款业务的实战销售经验；

5、怎样做好个人消费贷款业务的风险管理。

知识目标：

拓展客户来源的渠道

1、能够运用销售流程各环节的营销技巧

2、寻找交叉销售切入点的方法

3、个贷客户服务要点和方法

课程特色：

落地性：课程内容一听就懂，一懂就会，一会就用，一用就灵。无须二次转化，拿来即用。

针对性：为个贷客户经理量身定制，课程内容100%贴合个贷客户经理的工作实际。

实用性：培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦个贷客户经理在个贷产品营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应用到工作中。

生动性：采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。

课程大纲：

一：客户拒绝的根源及应对技巧

1、信贷销售基本流程

1）完美接触

2）探寻需求

3）方案呈现

4）有效促成

5）异议处理

2、处理异议时的心态

1）营销面具

2）反射与反对

3、异议与流程把控的关系

4、如何减少每个环节的异议

1）如何三F法为客户解决问题

2）3f法则的理论依据——同理心

3）当客户说比他行的利率高时如何应对

4）当客户说等额本息（等额本金）还款法麻烦时如何应对

5）当客户说客户觉得额度低时如何应对

6）当客户说客户觉得期限短时如何应对

二：邀约过程中的客户心理分析及应对技巧

1、约见准备：客户约见理由的选择与包装

1）先交朋友，后做生意（泡客户）

2）双赢思维

3）控制节奏、进程、交易模式

2、客户心理人格类型与沟通方式选择

1）沟通心理学常识：气质类型学说、人格理论

2）如何打动四大类型的客户

3）沟通中如何激发对方正能量，回避负能量

4）与各种类型人格客户的沟通禁忌

三：产品推介技巧

1、SPIN顾问式销售法

1）SPIN营销与专家形象打造

2）SPIN顾问式销售的步骤分析

3）需求访谈的逻辑结构和诊断工具：

2、 FAB营销模式

1）FAB理论的内涵

2）FAB理论与客户需求分析

3）充分运用沟通三要素

4）利用身体语言和语调达成同理心

四：让步、促成技巧

1、让步时常犯的失误

1） 一开始就接近最后的目标

2） 接受对方最初的条件

3） 在未弄清对方所有要求前做出让步

4） 轻易让步

2、让步的正确方式

1）最后一步让出全部可让利益

2）等额让出可让利益（其他形式弥补）

3）小幅度递减可让利益

4）开始就一次性让出全部可让利益

3、打破僵局的艺术

1）用新的理由解释问题

2）谈论轻松话题、缓解紧张气氛

3）对双方已谈成的问题进行回顾以消除沮丧

4） 寻求其他解决方案-寻找第三方案

5） 搁置争议,谈下一话题

4、常见的成交策略

1、红脸黑脸策略    

2、最后期限法

3、内功碉堡法

4、拖延战术

5、疲劳策略

6、欲扬先抑

7、虚假僵局

8、声东击西

9、兜底策略

10、既成事实

11、得寸进尺

12、哀兵策略

五：客户维护技巧

1、客户维护的整体原则

2、客户维护的内涵

1）客户合作关系的维护

2）客户的风险监控

3、如何实现对客户的分级管理   

4、客户升级的准则

5、钻石关键客户管理方法

6、白金客户管理

7、普通客户管理   

8、客户维护环节的成本管理

9、客户维护当中的转介绍