营业厅5G终端及套餐销售能力提升培训+辅导

课程目标：

3G网络比2G网络快了130倍；到了4G时代，它比3G提升了3.3倍，但是在5G，就是一个质的飞跃，它比4G快了825倍，5G则更加智能，有了VR的实现，无人驾驶、虚拟现实、网络机器人等。5G技术已成为当下最热的主题，而营业厅作为服务营销的一线窗口，势必成为5G智能手机、套餐营销的关键，为了切实提高营业厅销售人员的营销能力，丰富及增强营销人员在终端、套餐营销上的方法，使其成为真正业务能力强、营销能力强的营业员，特开展本次营业厅5G终端套餐销售能力提升培训。

营业厅5G终端套餐销售能力提升，是一套可以满足消费者需求的手机、应用、业务和套餐的优化组合，创造杰出的用户体验，并且为用户增加价值。课程通过案例结合理论的授课风格，把抽象的手机营销知识通俗易懂地传授给学员，帮助学员在最快的时间内，掌握5G智能终端、合约套餐的销售技巧，判断客户类型，推荐合适终端、套餐和业务，让顾客在营业厅享受美好的体验。

培训对象：

营业员、营业厅终端促销员、客户经理

培训天数：

5天/期（2天集中培训，3天实战辅导），每天6小时。 

授课方式：

采用讲师讲述、案例分析、脚本分析、游戏讨论、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式。

课程大纲：

第一篇：营业员营销心态调整篇

1. 对营销工作的正确认知

 你到底在为谁工作？

 互动：工作真正目的分析（三必问）

 打工心态害了谁？

 营销工作的成就感、价值感、幸福感

 爱上营销工作的秘诀

 分享：把工作变成乐趣的方法

 营销的最高境界

2. 营销工作的正面心态

 营销卖的是什么？

 营销必破的三种心态

l 怕开口

l 怕拒绝

l 怕被骂

 消极心态对工作产生的破坏

 积极心态对工作产生的影响

 主动服务与被动服务的区别

l 为什么要主动服务

l 主动服务意识培养

 讨论：工作中可以提供哪些主动服务？

3. 服务营销职业认知和规划

 营业员面临的四个职业时期

l 恐惧期

l 兴奋期

l 厌倦期

l 困惑期

 营业员“H”型职业规划

l 技术层

l 管理层

第二篇：客户消费心理与性格分析篇

1. 客户心理分析

 客户一般消费心理现象分析

 客户购买心理的形成过程

 客户购买的心理变化轨迹

 客户常见异议的心理分析

l 客户说“我不需要”的心理活动

l 客户说“我需要时，再过来”的心理活动

l 客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

 互动分享：针对上述三种异议处理技巧与话术

 互动讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？

2. 六大客户消费类型分析

 六大客户消费类型

l 成本型

l 品质型

l 配合型

l 叛逆型

l 自决型

l 外决型

 六大客户消费类型心理分析

 六大客户类型语言表达分析

 分享：六大客户类型的沟通技巧与销售话术

 模拟：向各种消费类型客户推荐我们的5G终端及套餐

3. 四种客户性格类型分析

 互动：四种性格类型测试工具运用

 不同性格的特征分析

 不同性格的语言模式

 不同性格的声音特征

 不同性格的喜怒缘由

 不同性格的优缺分析

 不同性格的心理需求

 分享：四种性格的沟通模式变化

 练习：四种性格的营销话术设计

第三篇：营业员高级沟通实战技巧篇

1. 沟通技巧之“倾听”：让沟通更顺畅

 倾听的两个层次

 倾听的三个表现

 倾听的四个技巧

l 回应认同

l 确认技巧

l 澄清技巧

l 记录技巧

 案例：客户反映5G终端价格偏贵，请用倾听技巧安抚客户

 案例：如何倾听话费高的客户

 案例：如何倾听抱怨投诉类客户

2. 沟通技巧之“引导”：把握沟通主动权

 引导的含义——扬长避短

l 把不足引导成优势

l 把不足引导成其他产品（事物）的优势

 推荐5G终端、套餐时如何运用扬长避短的引导技巧

 演练：你们营业厅的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？

 模拟：你们的合约套餐为什么要使用两年以上才行？

 案例：预存话费，为何不能一次性返还？

 练习：客户说你们手机、套餐好贵呀！

3. 沟通技巧之“同理”：拉近客户距离

 什么是同理心？

 同理心与同情心的区别

 对同理心的正确认识

 表达同理心的方法及步骤

 同理心话术与应用

 同理自己

 案例分享：你是不是新来的？

 案例分享：让我抖完再说

 错误的同理自己

 案例分析：营业员一次错误的同理引发投诉升级

4. 沟通技巧之“赞美”：让沟通更顺滑

 赞美障碍

 赞美的方法

 赞美的3个点

 电话中赞美客户

l 直接赞美

l 比较赞美

l 感觉赞美

 现场训练：如何赞美客户的声音

 现场训练：如何赞美客户的个人魅力

 案例：如何对老客户、高端客户进行赞美

 案例：如何对女性客户进行赞美，从而建立关系

 分享：实用与实战的21条赞美话术

第四篇：营业厅5G终端销售实战篇

1. 欢迎问候

 欢迎问候前30秒

 案例分析：营业员开场白分析

 富有吸引力的欢迎问候

 建立起客户对自己的好感的方法

 如何激发客户去体验手机终端

 欢迎、问候的表达有什么要素？

 如何响应客户的第一需求？

 脚本设计：让客户开心的欢迎问候设计

 脚本设计：让客户惊喜的欢迎问候设计

 脚本设计：独一无二的欢迎问候设计

 案例分析：欢迎问候指引客户前往终端体验区。

 分享：如店员没有主动给您讲解手机终端的优惠方案，请拨打130*********举报100元奖励。

2. 主动接近，客户分类

 主动接近

l 闲谈

l 引发好奇心

l 赞美

l 关怀

 客户分类：

l 时尚型客户

l 商务型客户

l 经济型客户

3. 了解客户需求

 客户需求挖掘的工具

 提问的目的

 提问的类型

 案例：提问销售最成功的人

 提问遵循的原则

 案例：销售No.1的技巧

 四层提问法

l 请示层提问

l 信息层问题

l 问题层提问

l 解决问题层提问

 现场演练：通过提问挖掘客户对5G手机的需要

 话术设计：四层提问挖掘客户对合约套餐的需求

 现场练习：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

4. 推荐终端/套餐/业务

 产品介绍最有效的三组词

 提高营销成功率的产品介绍方法

l 体验介绍法

l 好处介绍法

l 对比介绍法

l 主次介绍法

l 客户见证法

 案例分析：华为、VIVO、OPPO、三星、小米5G终端介绍

 体验介绍法的话术设计

 好处介绍法的话术设计

 对比介绍法的话术设计

 现场练习：主次介绍法、客户见证法话术设计

5. 客户异议处理与挽留技巧

 正确认识客户异议

 分辨客户真假异议

 根据客户性格进行挽留

 客户异议处理的万能法则

l 认同法则

l 同理法则

l 赞美法则

 互动分享：异议处理实用公式+落地话术

 客户常见异议

l 我不需要

l 我再考虑一下

l 你们手机价格太高了

l 我还是去网上买吧

l 手机太丑了

l 之前VIVO的手机返修率很高哦

l 换购的手机有保障吗

l 听说你们的话费比XX的贵

l 我回头跟我家人商量一下吧

l 你们的业务很麻烦

l 你们为什么要免费送给我们

l 免费的也不要，怕你们陷害

l 你们的业务办理容易，取消起来太麻烦

l 你们都是骗人的

l 等有需要的时候再来营业厅办理吧

6. 促成与售后

 什么是促成信号？

 把握促成的信号

l 促成的语言信号

l 促成的感情信号

l 促成的动作信号

 案例分析：客户想与我们成交的15句话

 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

 常见的6种促成技巧

l 最后机会促成法

l 体验试用促成法

l 机会难得促成法

l 展望未来促成法

l 零风险承诺促成法

l AB二择一促成法

 现场演练：帮助学员掌握3种以上的促成方法

 话术设计：6种促成方法的话术编写

 温馨提示注意事项

 教会客户应用软件下载与使用

 潜在需求进一步跟进技巧

 添加微信，建立长期关系

l 两种加微高成功率话术

l 微信的表情应用

l 微信的沟通技巧

 感谢与道别

 手机相关三包法律法规简介

辅导大纲：

营业厅终端品牌特卖会现场辅导流程

1、辅导目的：

让学员快速掌握培训课堂学习内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。

2、辅导内容：

Ø 营业厅现场5G终端营销落地技巧

Ø 营业厅客户沟通、随销落地技巧

Ø 营业厅服务及营销关键落地把握

Ø 异议处理及营销话术灵活运用技巧

2、实战辅导模式介绍：

Ø 将采用现场真实接待客户，现场营销

Ø 真实反馈学员学以致用的掌握程度

Ø 助力学员从“知道”到“做到”跨越

3、实战辅导对辅导老师的要求：

Ø 必须要有丰富的一线实战经验

Ø 必须要有多年培训与辅导经验

Ø 必须要具备把方法与贵公司产品衔接的能力

Ø 必须要具备解决贵公司员所有疑难问题的能力

4、实战辅导这种模式为什么有效：

Ø 可以让学员在前期的学习中更有目的性、更加投入

Ø 辅导能够起到现场检验效果，能够激发学员的学习潜能

Ø 可以帮助学员梳理前期所学的方法技巧，并将这些方法和技能固化下来

Ø 可以培养学员灵活使用服务营销话术和工具等能力

5、辅导工具：

Ø 5G手机终端

Ø 营销话术脚本

Ø 音频线、投影

Ø 评委考核标准

6、辅导人数：20人左右

7、辅导时长：6小时/天

8、辅导形式：

Ø 真实到厅客户（学员运用所学知识，现场接待客户）

Ø 头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力）

Ø 评委评分（得分将会与考核、晋升有关联）

Ø 老师现场指点（对学员优点和不足进行一对一点评）

Ø 总结提高（把学员普遍存在的问题和难点，进行集中总结）

9、具体流程：

Ø 第一部分：辅导前准备流程

准备一：提前20天收集营业厅主推产品、套餐政策，量身定制营销脚本。

准备二：提前20天收集营业厅常见投诉问题，制定应答口径。

u 辅导时间：第二天培训结束后一小时

u 辅导对象：营业员20人

u 辅导内容：

1、第三天现场辅导流程交代

2、实战脚本工具要点汇总和准备（讲师讲解）

3、讲师一对一检查营销脚本工具

4、学员现场模拟训练，讲师抽查

u 辅导项目：根据客户具体合约套餐切入5G终端销售

Ø 第二部分：现场辅导流程

第一步：辅导学员开店前准备工作

u 准备时间：开店前30分钟

u 开店前的准备明细：

1、工作状态准备

2、营销脚本准备

3、评估表格准备

u 讲师主持早班会，讲解注意事项

第二步：辅导学员进入实战：

u 时间：4小时，具体时间可根据需求调整

u 现场有效沟通、营销接待客户

u 现场辅导考核十要点

u 讲师现场一对一巡回辅导

第三步：辅导学员进入汇总阶段

u 时间：1小时

u 汇总阶段需做的工作：

1、学员填写自我评估表

2、学员填写接待客户数量统计表

3、讲师现场总结

10、5G终端品牌特卖会活动编排参考方案

Ø 宣传引流

1、 海报展现

2、 走字屏宣传

3、 路口拦截

4、 商圈引流

5、 外呼引流

Ø 氛围打造

1、 展品区

2、 礼品区

3、 茶点区

4、 游戏区

5、 洽谈区

Ø 游戏设计

1、 棋乐无穷

2、 魔术表演

3、 益智游戏

Ø 奖钱机制

1、 营业

2、 平台

3、 外场

4、 外呼

Ø 任务分配

1、 前台班

2、 营销班

3、 平台商

4、 外场

注：量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整内容。