大客户导向服务与销售-1天

【课程收益】

学员理解如何运用『客户满意度评分表』、『客户满意度模型』，理解如何更好地提高客户满意度，以服务促进销售。

学员理解『为客户着想，换位思考』的服务心态，与客户沟通，并且为客户解决问题。

学员从『解决问题，创造双嬴』的角度出发，最大限度满足客户需求，又保护自己公司利益。

学员理解《客户导向销售》着重于销售是“为客户解决问题”的观点，在销售关系中解决客户问题的双赢方法。

学员强调从『为客户着想，换位思考』的思维中『解决问题，创造双嬴』，提供长期赢得交易并满足客户需求的销售方法。 

【课程对象】

² 政府、企业组织销售职能部门的管理者与骨干员工。

【课程长度】  

² 1天。

【课程大纲】

² 单元：为什么客户导向服务？

ü 第二次大战结束，美国全面发展经济，经过40年的快速成长发展之后，经济成长逐渐缓慢，于是市场竞争白热化，并且由卖方市场转变为买方市场，企业经营效益受到很大的影响。

ü 另外，经济快速成长导致物价越来越高，面临高物价时代，客户要求企业提供更好地服务，因此用服务赢得客户，成为企业的一种营销方法。

ü 彼得德鲁克：企业存在的目的就是为客户创造价值，如果企业不能继续为客户创造价值，就会被客户淘汰。

ü 案例说明：屁股决定脑袋。

² 单元：如何客户导向服务？

ü 客户导向服务核心概念：为客户解决问题。

ü 客户导向服务心态：

ü 『为客户着想，换位思考；解决问题，创造双嬴』。

ü 理解『不能与客户认知争辩』准则，不能反驳客户的感觉。

ü 案例说明：屁股决定脑袋。

ü 客户导向服务技巧：

· 探索客户问题需求。

· 提供解决方案建议。

· 采取行动解决问题。

· 确认满足客户期待。

ü 客户满意度7个等级评分表：

· 3、2、1、0、-1、-2、-3。

· 案例说明。

ü 客户导向服务的5个等级：

· 可靠性：每一次均能一致的、无失误的完成服务工作。

· 回应性：当服务失败发生时，迅速地响应并恢复服务。

· 确实性：给客户一种保证、训练有素、专业的印象。

· 关怀性：以同理心提升客户个人化关心之能力。

· 有形性：看得到的设施、设备、员工等外在条件。

· 案例说明：屁股决定脑袋。

ü 案例视频观摩、学习：无辜的留话者 

· 理解『客户导向服务』技巧，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。

· 讨论：客户抱怨时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。

· 理解服务客户，『服务心态』比『服务技能』更重要。

ü 案例视频观摩、学习：好心的同事 

· 理解『客户导向服务』技巧，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。

· 讨论：客户抱怨时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。

· 理解服务客户，『服务心态』比『服务技能』更重要。

² 单元：为什么客户导向销售？

ü 顾问式销售的起源

· 式销售模式开始于上个世纪90年代，具有丰富的内涵以及具体的实践，注重的是与客户长期合作关系，而不只是一单买卖。

· 客户的购买行为可分为5个过程：产生需求、收集信息、评估选择、决定购买、购后反应。

· 顾问式销售模式针对客户购买行为的销售过程：挖掘潜在客户、拜访客户、筛选客户、掌握客户需求、提供解决方案、成交、销售管理。

· 建立“为客户解决问题”的心态服务客户 。

· 描述顾问式销售理念的核心价值。

² 单元：如何客户导向销售？

ü 案例视频观摩、学习：繁忙的大客户销售经理、专业的竞争对手     

· 理解『产品导向VS.客户导向』销售技巧的区别。

ü 客户导向销售技巧：

· 换位思考，建立信任关系。

· 了解客户，发掘关键需求。

· 有效方案推荐，解决异议。

· 售后跟进，巩固原有信心。

ü 做对的商机，比把商机做对更重要

· 做能赢和值得赢的商机。

ü 如何催收应收账款？

· 重视信用调查。

· 控制赊销额度。

· 合理的收款策略。

· 定期对账， 加强应收账款的催收力度。

ü 案例说明：客户导向销售『拜访计划表』

· 上此次拜访中，我达成了什么？

· 我此次拜访的目的。

· 作为拜访的结果，我期望客户做些什么？

· 建立信任的注意点。

· 发掘需求的注意点。

· 有效推荐的注意点。

· 巩固信心的注意点。

· 思考。

ü 案例说明：客户导向销售『评估商业机会表』

  对机会的描述。

  机会价值预测。

  短期收益。

  长期收益。

  机会指标。

  赢得此次机会所需要的资源。

² 单元：总结和行动