卓越的服务营销---售后技能提升

【课程背景】

服务渗透在人们生活中的方方面面，21世纪新的就业机会几乎完全由服务业来创造。服务营销学从思维方式、营销理念到操作方法、策略技巧都有适合新领域、新行业的诸多创新。因此，服务营销不只适用于服务领域，应该把服务市场的思维方式、营销理念应用到新领域、新行业。

【培训受众:】

企业信息化负责人、售后服务人员、客服人员、客服主任

【培训课时：】

12小时

【课程收益:】

1、了解卓越的服务行业营销理念与技巧，如何在工作中应用？

2、掌握别具特色服务营销策略和技巧

3、教学过程中强调技能性训练，以培养学员的实际操作能力和分析问题、解决问题的能力

【课程大纲:】

第一讲、企业营销思维的转变

一、产品思维

1、 产品文化

2、产品思维

3、品牌思维

二、用户思维

案例：QQ故事分享

1、屌丝思维

2、粉丝思维

案例：小米手机

3、VIP思维

案例：哥弟女装

 第二讲、了解服务营销　

一、服务业

1、服务业的种类

2、服务业的作用

二、服务消费行为

1、服务消费及购买心理

2、了解服务期望

3、服务产品的评价

4、服务购买及其决策过程

三、服务营销理念

1、关系营销理念

2、顾客满意理念

3、超值服务理念

4、社会责任理念

第三讲、认清用户心理活动过程

一、把握用户认知过程

1、感觉

2、知觉

3、记忆

4、想象

二、分析用户情感过程

1、情绪

2、情感

3、营销用户情感的因素

三、明晰用户意志过程

1、做出购买决定阶段

2、执行购买决定阶段

3、体验执行效果阶段

第四讲、服务营销规划

一、服务调研

1、服务调研的程序

2、服务调研的种类

二、服务市场细分与定位

1、服务市场的细分与选择

2、服务市场定位

3、服务组织形象管理

三、服务产品及品牌策略

1、服务产品市场生命周期

2、服务质量的管理

3、服务质量的测定

四、服务关系

1、关系营销的功能

2、顾客满意度5E模型

3、顾客关系RFM测试模型

第五讲、完美沟通

一、沟通的准备

1、沟通对象分析：DISC分析

2、选择恰当的沟通时间

3、沟通方式的设计

二、沟通管理系统

1、团队沟通3层面

2、沟通回应4风格

3、团队沟通5有效

4、有效倾听5层次

5、积极倾听7部位

三、沟通的形式

1、正式和非正式

2、语言和非语言

3、单向和双向

4、上行下行和平行

四、如何运用沟通的三种表达语言

1、文字语言

2、声音语言

3、肢体语言  

第六讲、售后服务之七大技法

一、售后服务技法一：亲和力

1、什么是亲和力？

2、服务沟通中具有亲和力的特征

3、声音控制力的修炼

二、售后服务技法二：倾听

1、倾听的含义

2、倾听的干扰因素

3、倾听的三个阶段

4、倾听的四个小帮手

三、售后服务技法三：引导

1、引导的第一层含义——自然过渡

2、引导的第二层含义——趋利避害

3、引导技巧运用技巧

四、售后服务技法四：同理

1、何谓同理心

2、同理心有什么夹子

3、如何恰当表达同理心

4、体现同理心的常见话术

练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）

五、售后服务技法五：赞美

1、中国人为什么不擅长赞美

2、赞美的基本“法”

3、赞美的要点

4、赞美的常用方式

练习：如何赞美客户

六、改变用户异议和抱怨心理

1、常见的7种用户异议

2、导致用户异议的原因

3、处理异议的5种方法

七、管理关系与建立忠诚

1、探究顾客忠诚

2、了解顾客——公司

3、忠诚轮盘

4、建立顾客忠诚的基础

5、创造忠诚关系

6、减少顾客背叛的策略