中高层管理技术提升之 《金牌销售与服务》

◆目标概述：

天母蓝鸟咖啡源自台湾，主要从事咖啡、糕点等产品的生产与经营。于1999年11月开始深耕中国大陆市场。

时至今日，天母蓝鸟咖啡已积累了丰富的经验与实力；得到迅速、健康的发展。在广东省东莞、深圳等地开设了多家大型咖啡西餐厅直营店。并于2001年5月及8月在江苏省苏州、昆山两地开设两家分公司；2001年10月份于东莞设立第一座糕点烘焙厂。

 公司成立以来，以专业咖啡，精湛的糕点烘焙技术及美味的餐饮，在广大消费者当中树立起良好的口碑，赢得了消费者的信赖。公司在以推动咖啡、蛋糕文化为已任的同时，力行提升品牌经济发展力，使天母蓝鸟连锁事业获得健康、快速的发展。

◆本次培训目的：

　  迅速提升终端门店销售人员的销售业绩、提升终端连锁门店销售人员、客服人员的服务水平。

◆本次培训设定的出发点：

　   企业存在的最根本目的是赢利！企业管理人员存在的根本目的就是帮企业赢利！管理人员如何带领团队实现销售目标，如何能给客户留下良好的印象，如何争取多一些回头客，这是每一个店长必需要解决的问题，更是企业需要解决的问题。为此我们特设定的《中高层管理技术提升之---金牌销售与服务》一课。

◆培训日期：

8月30日下午14：00-21：00（7小时）

◆课程大纲：

【一】、店面销售人员的自我行销

1、店面销售人员心态与礼仪训练

2、店面销售人员专业服务技巧训练

3、店面销售人员素质模型

4、店面销售人员的80/20法则

5、案例：中域顶级销售人员陈相的成功经验分享

【二】、顺势而为的现代店面营销

1、从4P到4C的营销理念变迁

2、消费者价值选择变迁及消费心理变化趋势

3、现代店铺营销机能
4、客户满意度与忠诚度管理

【三】、步步为赢的店铺销售

1、AIDEA顾客购买心理分析

2、把握顾客心理的五A销售

3、第一步：接近与开场白

接近顾客的时机与方法

吸引和驱赶顾客的行为分析

4、第二步：探询需求

发问风格与形态

循序渐进的发问“五步曲”

了解顾客需求“六”问
“五”种不同的询问技巧

5、第三步：生动地陈述

FABE展示法训练

调动顾客的感官

6、第四步：处理异议

对待异议的基本态度

异议产生的原因分析

真假异议辨析与应对

顾客常见异议及处理技巧

价格谈判的策略与技巧

7、第五步：永远地缔结

把握顾客购买欲望的“信号灯”（语言、行为、肢体动作特征）

推动顾客购买的十种技巧演练

【四】、向不同类型的顾客推销

1、向不同性别顾客推销

2、向不同年龄顾客推销

3、向不同收入阶层顾客推销

4、向不同表象系统的顾客推销（视觉型、听觉型、感觉型）

5、向不同性格顾客推销

顾客性格PH指示剂

不同性格顾客消费行为特征

基于性格的销售技巧演练

【五】、为什么要让客户满意

1、我们的工资由谁付？

2、什么是企业生存的根本？

3、本行业市场现状分析；

4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

5、客户满意好处与客户不满意的后果分析。

观看短片及案例分析

【六】、服务意识的提升训练

1、自觉主动地为客户服务

（1）、服务意识要渗透到血脉里面

（2）、服务水准差一点，服务意识差一截

（3）、全员服务意识

（4）、强化自己的服务意识

（5）、坚持提供客户需要的服务

（6）、优秀员工的服务意识

2、服务无小事

（1）、细节决定成败

（2）、莫以善小而不为

（3）、做你应该做的事情

（4）、从小处拉近与顾客的距离

（5）、多为客户做一些“小事”

短片观看及案例分析：KFC服务人员的案例分析

【七】、创新客户服务

（1）、服务人性化

（2）、服务个性化

（3）、服务标准化

（4）、服务创新

（5）、即时服务

（6）、超值服务

短片观看及案例分析：KFC服务人员服务创新客户的案例分析

【八】、创新优质服务---提升客户的满意度的技巧

案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?

1、客户为什么需要服务?

2、如何快速判断客户服务需求?

3、如何实施针对性的优质客户服务?

4、客户服务的基本原则与要求

5、客户满意VS 客户忠诚

6、优质客户服务的四个基本阶段

7、优质客户服务训练

短片观看及案例分析：KFC人员提供优质服务的案例分析