标杆员工综合能力提升
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标杆员工综合能力提升 - 授课老师
标杆员工综合能力提升 - 课程简介
课程目的：
1. 让学员了解管理的潜在意义。
2. 懂得分析客户情况，挖掘客户需求。
3. 掌握提升团队氛围，有效防止流失的工具。
4. 掌握如何与员工进行录音分析。
5. 学会如何针对性的对员工问题进行辅导提升。
6. 总体提升员工综合辅导能力。
授课对象：3-5年标杆优秀一线员工
授课时长： 2天培训（6小时/天）
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、工具运用、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式
【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化
目录
第一板块 认知-呼叫中心思考拓展
1.1帮扶事业思考问题隔离、因素分析
团队帮扶的困惑和主要问题有什么？
1.2团队帮扶的思考拓展
潜意识的启发：为自己而工作VS 为工作而工作
方方面面：目的、价值、压力
1.3团队帮扶的角色认知
员工对管理的12个不满
管理对员工的12个不悦
1.4团队帮扶的错误定位
角色错误定位
表现错误定位
尺度错误定位
1.5团队中的管理者
角色认知-“执、教、姆“
团队竞争力提升的执行者、推动者、变革者
员工的业务教练、绩效伙伴、拉拉队长
团队服务中的管家、保姆
1.6管理者应具备的三种能力的平衡比例
行为能力、决策力、执行力
第二板块 分析-客户分析技能
2.1 客户的四种需求与客户的四种细分演练
基本、信息、情感、精神需求
四类行为客户精准细分的目的
2.2电话中“主动方”与“被动方”的行为分析
活泼型、力量型
友好型、完美型
2.3 电话营销的关键时刻MOT
EOAC模型的灵活应用
探寻客户需求的执行模块
第三板块 提升-员工录音提升套表
3.1员工录音“听”的重要性
听录音的四个层次
听话术、听技巧、听思路、听心情
3.2录音提升的三大问题点
“大事小事，录音解决”
“听长听短，多听没错”
“你和他听，我要结果”
3.3正确认知录音提升流程
录音提升前准备事项
如何选择及运用既有效率又有效果的录音
录音的选择原则
录音的运用规则
一线管理提前精听录音的两个步骤
3.4录音提升套表的运用及详解
录音提升准备表
录音提升反馈表
录音提升观察表
如何通过录音提升表让员工自查问题
如何通过录音提升表发现员工短板并提升
如何通过录音提升表后续跟进员工问题
第四板块 懂教-员工辅导能力提升
4.1辅导的意义
批评&建议、说教&身教、享受&受罪
封闭&开放、仇视&感激、缄默&活跃
4.2辅导的原则与步骤
抓住成人学习的心理需求
“一心一意“的劣势
“三心两意“的优势
辅导的步骤（升级版PRP标靶辅导）及演练
4.3辅导面谈中的六合一
关怀、启发、回馈、计划、激励、感染
4.4团队沟通不畅现象的原因分析
案例：作为上司你的如何处理员工的抱怨？
4.5有效提升执行力的工作安排工具
有效表达的五个要点-下达、复述、讨论、寻求、阐明
第五板块 精管-精准帮扶的防流失
5.1团队中的两字评价
“智“&“恕“的启发
5.2有效防失三精管-观念、态度、氛围
观念管理
FRH员工目标
Find&Reset员工的职业倦怠
Help团队成员树立下一步的职业目标
态度管理
积极心态的培养
三种职业层次的培养
氛围管理
团队氛围的平衡
“煲汤“的艺术
5.3团队精管的六大激励措施
5.3.1尊重式激励
尊重同事、下属的情境分析
尊重资深职员的资历
尊重员工的意见和建议
5.3.2关爱式激励
关键时候拉人一把
学会当下属的庇护人
善待性格耿直的下属
区别对待对待优越感下属
5.3.3鼓励式激励
赞美代替指责
冷嘲热讽不如真诚以待
破口大骂一时爽，闷声回击长久烦
何必怒发冲冠
5.3.4竞争式激励
“鲶鱼效应” 利用
5.3.5宽容式激励
试错是一种成长
己所不欲勿施于人
过于精明能干的领导，不易培养出好的下属
案例：没有大智若愚的皇后，哪来《延禧宫略》的魏璎珞
5.3.6发展式激励
适当的画饼可以填补内心的想法
三给政策-给舞台、给机会、给帮扶
