现代企业老干部工作服务规范与技巧

课程背景:

孝道，自古以来是中华民族崇尚的美德。对员工的服务，尤其是为老干部的服务，已经列入企业管理的重要日程。然而，如何做到人性化和专业化、规范化、科学化，已经是我们企业后勤服务团队常常的困惑，已经成为不少企业迫切需要的一个重要课题。本课程通过讲师20多年政府和跨国上市企业的高层管理经验为背景，通过导入国学文化理念和人性化理念，授予行政管理与服务的科学理论、工具方法论和技巧，为企业提供从理念到技能的全面老干部工作服务规范与技巧的提升训练，以提升企业行政后勤服务工作的功效和企业极尽社会责任之义！最终实现员工幸福指数提升目的。

课程目的：通过学习和研讨、现场互动，结合案例和讲师理论精讲、经验传授，持续自主学以致用，达致：

l 系统认知现代企业老干部工作的功能和意义，从而启发职业化服务思维，树立正确的老干部工作职业化工作心态和意识；

l 结合现代企业的战略发展需求，掌握科学化、系统化、流程化、专业化的老干部工作管理与服务的方法和工具，为建立高效的老干部工作服务体系夯实基础；

l 掌握老干部的特点和方法等科学的工具方法提升管理效率，成为能自主采取行动持续改善的优秀的行政管理经理和领导。

l 学会并掌握“老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所乐、老有所为”的服务管理工作方法和技巧；

l 掌握现代企业老干部服务工作的专业知识与科学方法，服务的技能，提升老干部工作的效率。

l 通过持续改善和实践，最终实现能构掌握人性化和科学服务方法两大法宝的优秀的老干工作者。

课程对象:  公司各级老干部工作服务人员

培训天数： 2天(12H)

课程内容:

第一讲: 老干部服务与管理认知

引子：从天下“第一福”说起

第一章：现代企业老干部服务管理工作的地位与意义　

1.1从企业生存发展的本质看老干部服务管理工作

1.2现代企业老干部服务管理职能内容构成

1.3企业老干部服务管理工作的特点

案例分享：老干部服务管理职能图解

第二章：企业老干部服务管理工作人员的职业角色认知与定位

1.1老干部服务管理工作人员的职业角色认知

1.2老干部服务管理工作人员的的职责与任务目标

1.3老干部服务管理工作人员的职业化素养

1.4职场心态箱子理论与老干部服务管理工作人员的工作业绩

案例：视频――经理的职场困惑

互动： 寻找职业化心态盲点、如何让平凡的不平凡

 第二讲：企业老干部的特征与服务管理策略

第三章：老干部的特征

3.1企业老干部的对象定义

3.2老年人的生理特点

3.3老干部的心理特征

3.4老干部常见的心理表现和心理问题及预防

案例与互动： 学会发现老干部的心理问题表现

第四章：老干部的服务管理的人性化策略

4.1 什么叫人性化？ 

4.2人性化管理的理论依据是什么？

4.3老干部的服务管理的人性化策略

4.4老干部常见心理问题及其预防

案例与互动：企业老干部服务管理的人性化图解

第三讲：老干部服务工作基本要点

第五章： 企业老干部服务工作内容构成

5.1 退离休政策服务

5.2 企业政策服务

5.3 问题反映与反馈服务

5.4 特殊情况需求服务

5.5 老有所为服务

案例与互动： 

第六章：企业老干部服务工作的基本方法

6.1原则问题依照政策法规

6.2 业务问题按照流程

6.3 特殊问题依照情理

案例与互动：

第四讲：老干部服务管理工作规范

第七章：企业老干部服务管理工作的法规规范

7.1 企业老干部服务管理工作的法律规定

7.2 企业贯彻党和国家法律法规及政策的要诀

案例分析：国家法规，中组部10号文的规范意义

第八章：企业老干部服务管理工作的专业规范 

8.1 企业老干部服务管理工作的专业定义与内涵

8.2企业老干部服务管理工作的专业化内容构成

8.3企业老干部服务管理工作的流程化与指引优化

8.4老干部的“社会化”管理探讨与尝试

案例与互动： 新形势下的老干部工作发展：8不变与三转变

第五讲：老干部服务管理工作技巧

第九章：与老干部的沟通技巧

9.1 有效沟通的原理与四大要素

9.2 影响有效沟通的原因分析

9.3 有效沟通老干部的听、问、说、看技巧

9.4 与老干部沟通相处之道

案例互动： 与老干部沟通的同理心应用

第十章：老干部服务技巧

10.1 技巧一：明确服务目标

10.2 技巧二：尊重+孝道

10.3 技巧三：细节见真情

10.4 技巧四：超预想服务

10.5 技巧五：创意动激情

案例互动：高效会议检点表编制、

演练：会议纪要写作

第十一章：老干部情绪与压力管理技巧

11.1老干部情绪与压力的表现

11.2老干部情绪与压力的发生原因分析　

11.3老干部情绪与压力的引导技巧

11.4老干部情绪与压力的处理要诀

案例互动：娱之予乐

第十二章：老干部服务管理工作冲突处理技巧　

12.1老干部服务管理工作纠纷与冲突的现象和产生原因

12.2老干部服务管理工作纠纷与冲突处理原则

12.3老干部服务管理工作纠纷与冲突处理技巧

12.4运用企业文化引领和塑造一支快乐、和谐、持续奉献余热的老干部群体。

案例分享：以文化引导老干部的最高境界；  

案例与互动：危机处理