理財經理金融產品銷售與高淨值客戶識別與關係維護專題培訓

1. 客戶經理的能力提升

A. 客群經營能力

i. 存量客戶分層分群

ii. 客戶需求識別與創造

iii. 提供客戶有效解決方案

B. 客戶多元產品營銷能力

i. 從客戶需求中快速發展單一產品銷售

ii. 單一產品到投資組合銷售

iii. 投資組合進階資產配置能力

   案例分享: 現階段銀行理財產品銷售過於集中的解決方案

2. 客戶財富管理需求分析

A. 財富投資需求解決方案

i. 風險評估與投資收益平衡

ii. 短期資產增值需求

iii. 流動性資產運用效率提升

B.  生命週期與客戶理財需求的運用

i. 生命週期需求特性

ii. 積累階段的財富增值需求

iii. 鞏固階段的資產配置變化

iv. 花費階段的資產保值需要

v. 傳承階段的財富延續能力掌握

3. 資產管理延伸工具 – 基金銷售技巧

A. 基金銷售機會創建

i. 基金銷售的三碗面

1. 基本面說明

2. 政策面說明

3. 技術面說明

ii. 如何於不同銀行服務場景開啟基金銷售

1. 客戶存提款業務時機點

2. 開戶辦卡時機點

3. 理財產品/定存到期時機點

iii. 基金銷售的說服套路

1. 簡易帆船法

2. 投資金三角法

3. 核心衛星投資組合法(向日葵模式)

B. 提升與客戶溝通基金投資的質量

i. 說明基金產品特色:

1. 產品類型說明: 股票, 債券, 混合, 指數, 公募…

2. 產品投資內容說明: 大盤, 中小盤, 成長, 價值, 絕對收益, 主題, 產業…

3. 產品績效說明: 收益率, 波動率, 阿爾發, 貝它, 量化分析, 排名…

4. 產品重要信息披露: 申購/管理費用, 封閉期, 贖回限制門檻, 收益分配政策

ii. 說明基金產品主要優勢:

1. 投資內容上的優勢: 符合經濟景氣的投資工具, 投資趨勢支持的資產, 具有競爭力的產業, 具有投資價值的主題

2. 產品操作方式的優勢: 主動選股, 被動選股, 長封閉期, 由上而下, 由下而上, 分散投資, 聚焦操作, 計量分析…

3. 產品管理者的優勢: 基金公司管理資產規模, 基金經理人過往績效, 資源優勢

iii. 投資者連結:

1. 客戶投資偏好與產品結合

2. 客戶預期收益和風險與產品結合

3. 客戶使用產品目的(需求)與產品結合

4. 客戶資產配置與投資策略與產品結合

C. 基金售服務商機進行持續性銷售

i. 作為與客戶持續創造互動的關鍵

1. 強大藉口出現在客戶跟前

2. 定期且高頻的與客戶接觸

3. 對高端客戶更是價值無限

ii. 售後服務創造無限商機

1. 客戶試水溫的心理

2. 重覆消費的滿足

3. 擴大金額和產品的重要過程

iii. 預防客戶抱怨和不滿的功能

1. 定期更新損益情況, 客戶參與其中

2. 掌握關鍵的調整契機

4. 客戶長期理財規劃與風險管理 – 保險產品銷售技巧

A. 保險產品銷售核心: 需求對話模式

i. 接觸客戶

1. S: 了解客戶背景信息, 收集客戶現狀

2. P: 建立改變的動機, 隱藏需求發現

3. I : 擴大事件影響力, 強化解決動機

4. N: 引出解決方案, 推薦產品

ii. 說明產品方法

1. F : 保險產品特色

2. A: 不同產品的好處說明

3. B: 在不同生命週期中保險的運用

4. E: 找到證據, 強化客戶產品信心

iii. 產品案例說明與適合客群解析

B. 克服銷售障礙, 解決疑慮和成交

i. 拒絕問題處理步驟及方法

1. 五大步驟 – 重覆, 應和, 讚美, 反問, 處理

2. 拒絕問題本質及分類

3. 克服心理障礙

ii. 保險成交技巧

1. 成交保險的藝術及心理素質提升

2. 成交保險的步驟

l 發現購買信號

l 搧風點火的話術誘發

l 取得客戶購買承諾 (直接問題法, 下一步驟法, 二選一法)

3. 創造客戶購買的急迫性

iii. 完美結案流程

1. 持續互動, 理財目標順序法

2. 做好售後服務方式

3. 商品循環, 創造商機的方法

Day 2: 高淨值客戶識別與拓展

5. 存量銀行高端客戶識別與拓展

A. 透過分層分群進行識別

i. 客戶分層維護

1. 為什麼高淨值客戶要進行分層管理?

2. 如何落實高淨值客戶分層

3. 客戶分層的進攻(升等)及防守(預防流失)戰略做法

案例 : 客戶級別升等

4. 具經營策略的分層模式

ii. 客戶分群維護的經營模式

1. 為何要進行分群維護?

2. 依照客戶風險屬性分群的進行識別

案例: 透過風險屬性評估切入投資工具應用

3. 識別客戶職業類別分群的執行方式

l 企業主分群客戶特色與需求

l 富裕家庭主婦的特色與需求

l 高階經理人特色與需求

l 退休富裕人士的特色與需求

l 高端投資客群的特色與需求

4. 依分群結果訂定產品和服務營銷內容

案例: 廈門電子業Sony Play station企業主的關係發展

iii. 識別客戶後的分級維護

1. 客戶分級維護的主要依據

2. 依資產規模和貢獻度分級的經營模式級策略

3. 依分級結果進行工作時間安排和規劃

6. 高淨值客戶開發獲客及營銷實務

A. 高淨值客戶主要來源與渠道

i. 從客戶職業類別篩選及客戶興趣嗜好發掘

ii. 銀行既有關係的掌握

iii. 客戶信任提升的轉介紹行為 (MGM)

B. 內外部渠道獲客方式

i. 零售升等

ii. 公私及個貸連動

iii. MGM計畫的訂定

iv. 外拓與客戶活動舉辦

C. 主要營銷成功關鍵因素- 公私連動業務策略

i. 主要客群特徵解讀

ii. 由個人金融至企業金融思維

1. 個人金融到企業金融的四大步驟及要點

2. 企業主客戶的融資需求切入點

案例: 深圳電子公司私銀客戶全方位服務提升

iii. 由企業金融至個人金融的轉換

1. 企業金融至個人金融開發四步驟及要點

2. 從產品投資至財富傳承的

D. 主要營銷成功關鍵因素- 高端客戶活動的舉辦

i. “營”與”銷”的區隔

ii. 營銷活動的目的

1. 產品銷售的策略目標

2. 關係維護的思考

3. 新客戶開發及MGM

4. 建立品牌形象及優勢

iii. 策劃活動的兩大重要思惟

1. 定義成功活動的標準

2. 次數與品質的選擇

iv. 4 K 的活動策劃維度

1. Know yourself (你擅長什麼? 你想要什麼?可以提供客戶什麼?) 

2. Know your Customer(篩選客戶, 活動分層與客戶分群的關聯性, 如何吸引客戶?)

3. Know your Business (策略目標如何相結合? 多少預算和支持?)

4. Know your Stakeholder (結合策略結盟夥伴, 各類客戶需求)

案例: 高端企業主, 家庭主婦, 富一代, 的企劃主題

討論: 遺產稅及家族信託相關活動可以怎麼做?

Day 3: 高淨值客戶的關係維護和持續營銷

7. 系統性客戶關係經營模式強化客戶關係

A. 取得客戶信任的具體步驟與做法

i. 建立客戶關係

1. 從無到有的接觸

2. 創造見面會談的誘因

3. 如何讓客戶必須要和你見面?

ii. 提供專業服務

1. 尋找客戶服務缺口

2. 收集客戶信息, 資料獲取及補完

3. 需求探詢深化關係

iii. 高端客戶會面主要切入點

1. 如何建立成功的首次見面?

2. 與個人事業及家庭有關的議題

3. 與投資經驗相關的內容

4. 八大切入點

B. 營銷轉折點: 發現客戶需求切入產品

i. 由小到大

ii. 流動性好到差

iii. 單一到多元資產配置

iv. 不同需求主題與銷售串連

C. 持續營銷: 售後服務的執行方法

i. 承諾售後服務

ii. 成交當下與客戶約定

iii. 建立有效執行方法

iv. 定期回報結果

v. 面對產品表現不如預期的處理方式

案例 : 建立有效具紀律的售後服務

D. 多元產品交叉銷售與客戶資產提升

i. 客戶留存關鍵: 增加客戶離開我們的成本

ii. 透過多元資產配置強化客戶依存度

iii. 客戶介紹客戶綁定客戶周邊關係族群

8. 透過客戶資產配置的關係維護與營銷

A. 高端客戶資產配置模式

i. 標準普爾家庭資產配置法

1. 短期消費資產

2. 保障槓桿資產

3. 收益增強資產

4. 長期需求滿足

ii. 財富管理金三角解析

B. 目標和風險導向資產配置的流程

i. 資產配置的執行方法

ii. 說明資產配置八大關鍵重點

 案例分享: 高端客戶的資產配置規劃實例

C. 資產配置的修練

i. 投資三要素於理財規劃上的運用

ii. 以宏觀經濟為基礎的配置模式

1. 自上而下的配置方式

2. 美林投資時鐘下的配置

3. 多重資產配置與預期收益率

4. 建立多元投資組合

5. 不同風險屬性在投資組合上的差異

  案例分享 投資組合應用實例分享

iii. 結合時鐘理論的投資策略分析

9. 提升高淨值客戶挽留效果

A. 發現既有客戶流失預警征兆

i. 客戶工作/住宅搬遷因素

ii. 交易額持續減少及交易異常頻繁

iii. 不再主動與客戶經理聯繫互動

iv. 客戶資產流出速度異常且非季節性因素

B. 挽留客戶的具體對策

i. 發現客戶出走原因

ii. 檢視客戶經理與客戶的關係程度

1. 產品覆蓋狀況

2. 日常聯繫記錄檢視

3. 客戶經理替換或保留資深客戶經理決策

iii. 承諾改善客戶服務質量

iv. 給予具競爭性的優惠費率與增值服務

1. 優惠做法案例說明

2. 增值服務與客戶認知差異縮減

v. 銀行領導關懷安撫

C. 進階版: 透過多元產品交叉銷售與客戶資產提升進行挽留

i. 客戶留存關鍵: 增加客戶離開我們的成本

ii. 透過多元資產配置強化客戶依存度

iii. 客戶介紹客戶綁定客戶周邊關係族群

D. 案例說明:

i. 因其他銀行競爭造成的客戶流失挽留時實例說明

1. 了解客戶轉換原因

2. 發現客戶留存切入點進行留存

3. 評估效果及後續維護

ii. 因投資失利所造成的客戶流失挽留案例說明

1. 檢視售後服務情況

2. 產品投資失利原因說明

3. 提供解決方案